Construye tu primera campaña en cascada WhatsApp → Teléfono → SMS

Este es el tutorial que damos a cada cliente nuevo que quiere entender cómo funcionan de verdad las campañas en cascada antes de comprometerse con un despliegue. Puedes seguirlo con cualquier plataforma multi-canal; los conceptos son agnósticos a la plataforma.

Qué vas a construir

Una única campaña que:

1. Envía un mensaje de WhatsApp a cada cliente de la lista.
2. Espera 6 horas a una respuesta.
3. Si no hay respuesta — dispara una llamada telefónica desde un agente de voz.
4. Espera 2 horas a que se conteste la llamada.
5. Si sigue sin haber respuesta — envía un SMS.
6. Mide cada paso y retroalimenta los resultados a las reglas, de modo que la cascada de mañana empieza por el canal que realmente funcionó para cada segmento.

Qué necesitas

• Una cuenta de WhatsApp Business API con al menos una plantilla aprobada.
• Un proveedor de voz conectado a un número telefónico real (SIP trunk o DID — no un widget web).
• Un proveedor de SMS o agregador.
• Una lista de clientes sencilla con columnas nombre, teléfono y segmento.

Paso 1 — Prepara el contenido de cada canal

Cada canal de la cascada necesita su propio mensaje, no un copiar-pegar del anterior. Un cliente que no contestó el WhatsApp no quiere ver el mismo texto otra vez por SMS.

WhatsApp (plantilla aprobada): conversacional, amigable con rich media, 1–2 frases. Incluye una petición concreta (un enlace, un botón o una pregunta directa).

Voz (system prompt del agente): personalidad calibrada a tu marca, una línea de apertura que haga referencia al intento por WhatsApp y un guion corto que deje al cliente responder con sus propias palabras.

SMS: 160 caracteres o menos, con un shortlink trackeable y sin saludo — ya vas tres touchpoints dentro, el cliente sabe que eres tú.

Paso 2 — Define las reglas de la cascada

Escribe las reglas explícitamente antes de construirlas. En nuestros despliegues usamos un JSON sencillo:

{
  "start": "whatsapp",
  "steps": [
    {
      "channel": "whatsapp",
      "wait": "6h",
      "if_no_reply": "phone"
    },
    {
      "channel": "phone",
      "wait": "2h",
      "if_no_answer": "sms"
    },
    {
      "channel": "sms",
      "wait": null,
      "terminal": true
    }
  ]
}

Pon estas reglas bajo control de versiones. Cada cambio en la lógica de la cascada debería ser un pull request — no un clic en una admin UI que no deja rastro de auditoría.

Paso 3 — Conecta de vuelta las señales de resultado

Para cada cliente obtendrás uno de estos resultados por paso: delivered, read, replied, answered, clicked, no_answer, bounced o opted_out.

Cada resultado alimenta una cosa: el canal de partida de la siguiente cascada para el segmento de ese cliente. Después de 200–500 cascadas en un segmento verás emerger el canal óptimo para empezar. En ese momento, cambia start de whatsapp a lo que realmente esté ganando.

Paso 4 — Ejecuta una cascada pequeña

No sueltes esto sobre toda tu lista. Elige un segmento de 100 clientes y corre una cascada de extremo a extremo. Mira los logs. Algo va a romperse — una plantilla rechazada, un proveedor de voz con throttle, un SMS que rebota. Es normal. Arregla eso en la ejecución pequeña antes de escalar.

Paso 5 — Mide y ajusta

Tras la primera semana, responde a tres preguntas:

• ¿Qué canal convierte más por coste? Ordena WhatsApp / teléfono / SMS por conversión por unidad de coste, por segmento.
• ¿Qué tiempo de espera está mal? Si más del 80% de las conversiones de un canal ocurren en el primer N% de la ventana de espera, acorta la ventana.
• ¿Qué segmento tiene un ganador claramente distinto? Si "las cuentas enterprise responden 2,1× más al correo que los clientes retail", sácalo como un segmento propio con su propio canal de partida.

Ese es el loop entero. Construye, corre en pequeño, mide, re-ajusta. Eso es el "aprendizaje en tiempo real" en la práctica. Sin magia — solo un loop de retroalimentación riguroso que nunca dejas de ejecutar.

Modos de fallo comunes

• Saltarse la ejecución en pequeño. Todo el mundo cree que su setup está bien. No lo está.
• Reutilizar el mismo copy en cada canal. La voz de WhatsApp es cálida, la de SMS es seca. Usar la misma línea en ambas pierde un 20–30% de atribución.
• No actualizar las reglas nunca. Una cascada que sigue corriendo las reglas del día uno tras 90 días de datos está quemando dinero.

¿Quieres que lo construyamos sobre tu stack? Eso es lo que cubre Camino 3 — Lo operamos por ti.