Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este SLA describe los compromisos de nivel de servicio que GuruMood ofrece para los Servicios gestionados (por ejemplo, despliegues de agentes y plataformas contratadas). No se aplica al sitio web público, las herramientas gratuitas, los productos beta o las funcionalidades en vista previa. Los términos más específicos acordados en un Order Form/SOW prevalecen sobre este documento.

GuruMood pone a disposición del Cliente los Servicios con una disponibilidad mensual del 99,9% ("Compromiso de Disponibilidad") calculada por mes calendario, salvo que se acuerde un objetivo distinto en el Order Form/SOW.

Disponibilidad Mensual = ((Minutos Totales del Mes − Minutos No Disponibles) / Minutos Totales del Mes) × 100.

"Minutos No Disponibles" son los minutos durante los cuales los Servicios no responden a solicitudes válidas enviadas por el Cliente desde una conexión funcional, excluyendo los supuestos indicados en la sección de exclusiones. Se miden mediante nuestras herramientas internas de monitorización y pueden verificarse con los logs disponibles bajo solicitud.

No se considerarán Minutos No Disponibles los causados por:

• Mantenimientos programados anunciados con al menos 48 horas de antelación.
• Mantenimientos de emergencia por razones de seguridad.
• Factores fuera del control razonable de GuruMood, incluidos fallos de proveedores de terceros (Meta, Google, operadores de telefonía, proveedores de modelos, redes de internet públicas).
• Fuerza mayor, desastres naturales, ciberataques, guerras, disturbios civiles, acciones gubernamentales.
• Actos u omisiones del Cliente o de sus usuarios, incluidos usos que excedan los límites de tasa acordados o violen la Política de Uso Aceptable.
• Configuraciones del Cliente, integraciones personalizadas fuera de nuestro control, o fallos en sistemas no operados por GuruMood.
• Suspensiones por impago o por incumplimiento de los Términos.
• Funcionalidades beta, alpha o de vista previa.

Si la Disponibilidad Mensual cae por debajo del Compromiso de Disponibilidad, el Cliente podrá solicitar créditos de servicio según la siguiente tabla, calculados sobre la cuota mensual del Servicio afectado:

• Disponibilidad ≥ 99,0% y < 99,9%: crédito del 10%.
• Disponibilidad ≥ 95,0% y < 99,0%: crédito del 25%.
• Disponibilidad < 95,0%: crédito del 50%.

Los créditos son la única y exclusiva compensación por incumplimientos del Compromiso de Disponibilidad, sin perjuicio de otros recursos establecidos en los Términos.

Para solicitar un crédito, el Cliente debe contactar con support@gurumood.com dentro de los 30 días posteriores al final del mes afectado, indicando las fechas, horas, síntomas observados y cualquier evidencia pertinente. Validaremos la solicitud con nuestros logs y, si procede, aplicaremos el crédito en la siguiente factura.

Los tiempos de respuesta estándar son los siguientes, salvo que se acuerde otro nivel en el Order Form/SOW:

• Severidad 1 — Crítica (caída total de producción): respuesta inicial en 1 hora, trabajo continuo hasta la mitigación.
• Severidad 2 — Alta (impacto mayor, sin mitigación disponible): respuesta inicial en 4 horas, resolución objetivo en 1 día laborable.
• Severidad 3 — Media (impacto parcial con mitigación disponible): respuesta inicial en 1 día laborable.
• Severidad 4 — Baja (consulta general, feature request): respuesta inicial en 2 días laborables.

El horario de soporte es 9:00-18:00 (zona horaria del Cliente o la acordada en el Order Form), de lunes a viernes, excluyendo festivos locales. Para clientes con plan Premium, ofrecemos soporte 24×7 para incidentes de Severidad 1 y 2.

En incidentes de severidad 1 o 2 proporcionamos actualizaciones frecuentes (cada 30-60 minutos según la naturaleza del incidente) al contacto técnico del Cliente y publicamos en una página de estado cuando proceda. Al cierre del incidente emitimos un análisis post mortem con causa raíz, cronología y medidas correctoras.

Los mantenimientos programados se realizan, siempre que sea posible, en ventanas de bajo tráfico y se anuncian con al menos 48 horas de antelación. Los mantenimientos de emergencia se comunican lo antes posible.

• Proporcionar acceso, información y contactos técnicos actualizados para la prestación del servicio y la gestión de incidentes.
• Cumplir con los límites de uso y las buenas prácticas documentadas.
• Mantener operativas sus propias dependencias (cuentas de Meta/Google, proveedores de telefonía, dominios, certificados, consentimientos de usuarios finales).
• Reportar incidentes sin demora a través de los canales de soporte.

Podemos actualizar este SLA. Los cambios sustanciales se notificarán con al menos 30 días de antelación. El uso continuado de los Servicios tras la fecha de vigencia constituye aceptación del SLA actualizado.

Para preguntas sobre este SLA o para reportar un incidente, contacta con support@gurumood.com.